Η πιστότητα σε μια μάρκα είναι η τάση των καταναλωτών να συνεχίζουν να αγοράζουν την ίδια μάρκα με την πάροδο του χρόνου. Είναι το άτομο που αγοράζει πάντα Tide, πετάει πάντα Delta, πίνει πάντα Starbucks. Δεν είναι απλώς ικανοποιημένο. Είναι δεσμευμένο.

Η αφοσίωση εκδηλώνεται σε επαναλαμβανόμενες αγορές, αντίσταση στους ανταγωνιστές και προθυμία για περισσότερα. Καθοδηγείται από την ικανοποίηση, τη συνήθεια, τη συναισθηματική σύνδεση και το κόστος αλλαγής. Τα προγράμματα αφοσίωσης προσπαθούν να την αγοράσουν με πόντους και προνόμια. Μερικές φορές λειτουργούν. Μερικές φορές απλώς εκπαιδεύουν τους ανθρώπους να κυνηγούν εκπτώσεις. Η αληθινή αφοσίωση είναι πιο δύσκολο να χτιστεί. Προέρχεται από τη συνεπή εκπλήρωση των προσδοκιών. Προέρχεται από μια μάρκα που μοιάζει με μέρος της ταυτότητάς σας. Οι χρήστες της Apple είναι φημισμένα πιστοί. Το ίδιο και οι οδηγοί της Harley-Davidson. Οι πιστοί πελάτες είναι πολύτιμοι. Κοστίζουν λιγότερο να τους διατηρήσουν από ό,τι να τους αποκτήσουν καινούργιους. Διαδίδουν θετική φήμη από στόμα σε στόμα. Παρέχουν σταθερά έσοδα. Η απώλειά τους πονάει περισσότερο από την απώλεια ενός αγοραστή που αγοράστηκε μία φορά.

Πώς σχηματίζεται

• Σταθερή ποιότητα
• Συναισθηματική σύνδεση
• Συνήθεια και ευκολία
• Κόστος αλλαγής
• Προγράμματα πιστότητας και ανταμοιβές