Diferențierea este ceea ce face ca un produs sau serviciu să iasă în evidență față de concurență. Este motivul pentru care un client alege o opțiune în detrimentul alteia atunci când prețul este similar. O companie se poate diferenția prin calitate, design, serviciu clienți, imagine de marcă, caracteristici sau orice combinație a acestora. Cheia este ca diferența să conteze pentru client și să fie greu de copiat pentru concurență.

Michael Porter a descris diferențierea ca fiind una dintre cele două strategii competitive generale, alături de liderul în materie de costuri. Un factor de diferențiere concurează prin unicitate, nu prin preț. Apple se diferențiază prin design și ecosistem. BMW se diferențiază prin performanță. Starbucks se diferențiază prin experiența cafenelei, nu doar prin cafeaua în sine.

Diferențierea nu este același lucru cu a fi diferit în sine. O caracteristică pe care clienții nu o apreciază nu este un factor de diferențiere. Este un cost. Adevărata diferențiere este centrată pe client. Rezolvă o problemă, îndeplinește o dorință sau creează o experiență pentru care oamenii sunt dispuși să plătească. Și trebuie să fie justificabilă. Dacă un concurent o poate copia în trimestrul următor, nu este o strategie.