Differentiatie is wat een product of dienst onderscheidt van de concurrentie. Het is de reden waarom een ​​klant voor de ene optie kiest in plaats van de andere, zelfs als de prijs vergelijkbaar is. Een bedrijf kan zich onderscheiden op basis van kwaliteit, ontwerp, klantenservice, merkimago, functionaliteiten of een combinatie hiervan. De sleutel is dat het verschil relevant moet zijn voor de klant en moeilijk te kopiëren moet zijn voor concurrenten.

Michael Porter beschreef differentiatie als een van de twee belangrijkste concurrentiestrategieën, naast kostenleiderschap. Een bedrijf dat zich onderscheidt, concurreert op basis van uniciteit, niet op prijs. Apple onderscheidt zich door design en ecosysteem. BMW onderscheidt zich door prestaties. Starbucks onderscheidt zich door de beleving van de koffiebar, niet alleen door de koffie zelf.

Differentiatie is niet hetzelfde als anders zijn omwille van het anders zijn. Een eigenschap die klanten niet waarderen, is geen onderscheidend kenmerk. Het is een kostenpost. Echte differentiatie is klantgericht. Het lost een probleem op, vervult een behoefte of creëert een ervaring waar mensen bereid zijn voor te betalen. En het moet verdedigbaar zijn. Als een concurrent het volgende kwartaal kan kopiëren, is het geen strategie.