Diferensiasi adalah hal yang membuat suatu produk atau layanan menonjol dari para pesaingnya. Ini adalah alasan mengapa pelanggan memilih satu opsi daripada opsi lain ketika harganya serupa. Sebuah perusahaan dapat melakukan diferensiasi berdasarkan kualitas, desain, layanan pelanggan, citra merek, fitur, atau kombinasi dari semua itu. Kuncinya adalah perbedaan tersebut harus berarti bagi pelanggan dan sulit ditiru oleh pesaing.

Michael Porter mendeskripsikan diferensiasi sebagai salah satu dari dua strategi kompetitif utama, di samping kepemimpinan biaya. Perusahaan yang melakukan diferensiasi bersaing berdasarkan keunikan, bukan harga. Apple melakukan diferensiasi berdasarkan desain dan ekosistem. BMW melakukan diferensiasi berdasarkan kinerja. Starbucks melakukan diferensiasi berdasarkan pengalaman di kedai kopi, bukan hanya kopinya saja.

Diferensiasi bukanlah sekadar berbeda demi perbedaan itu sendiri. Fitur yang tidak dihargai pelanggan bukanlah pembeda. Itu adalah biaya. Diferensiasi sejati berpusat pada pelanggan. Diferensiasi tersebut memecahkan masalah, memenuhi keinginan, atau menciptakan pengalaman yang orang rela bayar. Dan itu harus dapat dipertahankan. Jika pesaing dapat menirunya di kuartal berikutnya, itu bukanlah strategi.