La diferenciación es lo que distingue a un producto o servicio de la competencia. Es la razón por la que un cliente elige una opción sobre otra cuando el precio es similar. Una empresa puede diferenciarse por la calidad, el diseño, el servicio al cliente, la imagen de marca, las características o cualquier combinación de estos factores. La clave es que la diferencia sea relevante para el cliente y difícil de imitar para la competencia.

Michael Porter describió la diferenciación como una de las dos estrategias competitivas principales, junto con el liderazgo en costes. Un diferenciador compite por su singularidad, no por el precio. Apple se diferencia por su diseño y ecosistema. BMW se diferencia por su rendimiento. Starbucks se diferencia por la experiencia que ofrece la cafetería, no solo por el café en sí.

La diferenciación no es lo mismo que ser diferente por el mero hecho de serlo. Una característica que los clientes no valoran no es un factor diferenciador; es un coste. La verdadera diferenciación se centra en el cliente. Resuelve un problema, satisface un deseo o crea una experiencia por la que la gente está dispuesta a pagar. Y debe ser defendible. Si un competidor puede copiarla el próximo trimestre, no es una estrategia.