La différenciation est ce qui permet à un produit ou un service de se démarquer de la concurrence. C'est ce qui pousse un client à choisir une option plutôt qu'une autre à prix égal. Une entreprise peut se différencier par la qualité, le design, le service client, l'image de marque, les fonctionnalités, ou toute combinaison de ces éléments. L'essentiel est que cette différence soit significative pour le client et difficile à imiter pour les concurrents.

Michael Porter décrit la différenciation comme l'une des deux grandes stratégies concurrentielles, avec la domination par les coûts. Une entreprise qui se différencie mise sur son caractère unique, et non sur ses prix. Apple se différencie par son design et son écosystème. BMW se différencie par ses performances. Starbucks se différencie par l'expérience vécue en café, et pas seulement par le café lui-même.

Se différencier ne signifie pas être différent pour le simple plaisir d'être différent. Une caractéristique que les clients n'apprécient pas n'est pas un facteur de différenciation ; c'est un coût. La véritable différenciation est centrée sur le client. Elle résout un problème, répond à un besoin ou crée une expérience pour laquelle les gens sont prêts à payer. Et elle doit être défendable. Si un concurrent peut la copier dès le trimestre suivant, ce n'est pas une stratégie.