Sự hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Đây là một chỉ số quan trọng về lòng trung thành, khả năng giữ chân khách hàng và sự truyền miệng, và thường được đo lường thông qua các khảo sát như CSAT, NPS và điểm số nỗ lực của khách hàng.

Mức độ hài lòng cao dẫn đến việc mua hàng lặp lại, đánh giá tích cực và sự ủng hộ thương hiệu. Mức độ hài lòng thấp có thể gây ra tình trạng khách hàng bỏ đi và những phản hồi tiêu cực. Các công ty theo dõi mức độ hài lòng thông qua khảo sát, đánh giá và tương tác hỗ trợ, và sử dụng phản hồi đó để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Điểm chính

• Đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi
• Được đo lường bằng CSAT và NPS
• Thúc đẩy lòng trung thành và sự giữ chân khách hàng.
• Được cải thiện nhờ phản hồi