Az ügyfél-elégedettség azt méri, hogy a termékek és szolgáltatások mennyire felelnek meg az ügyfél-elvárásoknak, vagy akár felül is múlják azokat. Az ügyfél-lojalitás, -megtartás és -szájreklám kulcsfontosságú mutatója, és gyakran mérik olyan felmérésekkel, mint a CSAT, az NPS és az ügyfél-erőfeszítési pontszám.

A magas elégedettség ismételt vásárlásokhoz, pozitív értékelésekhez és márkaépítéshez vezet. Az alacsony elégedettség pedig lemorzsolódást és negatív nyilvánosságot okozhat. A vállalatok felmérések, értékelések és ügyfélszolgálati interakciók segítségével követik nyomon az elégedettséget, és a visszajelzéseket felhasználják termékek és szolgáltatások fejlesztésére.

Főbb pontok

• Az elvárásoknak való megfelelés vagy azok túlszárnyalása
• CSAT és NPS alapján mérve
• Elősegíti a lojalitást és a megtartást
• Visszajelzések révén fejlődött