Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa baik produk dan layanan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Ini merupakan indikator kunci loyalitas pelanggan, retensi, dan promosi dari mulut ke mulut, dan sering diukur melalui survei seperti CSAT, NPS, dan skor upaya pelanggan.

Kepuasan yang tinggi mengarah pada pembelian berulang, ulasan positif, dan advokasi merek. Kepuasan yang rendah dapat menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing dan publisitas negatif. Perusahaan melacak kepuasan melalui survei, ulasan, dan interaksi dukungan pelanggan, dan menggunakan umpan balik tersebut untuk meningkatkan produk dan layanan.

Poin-poin penting

• Memenuhi atau melampaui harapan
• Diukur berdasarkan CSAT dan NPS
• Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
• Ditingkatkan melalui umpan balik