A satisfação do cliente mede a forma como os produtos e serviços correspondem ou superam as expectativas do cliente. É um indicador fundamental de fidelização, retenção e recomendação de clientes, sendo geralmente medido através de inquéritos como o CSAT, NPS e Índice de Esforço do Cliente.

A elevada satisfação leva a compras repetidas, avaliações positivas e defesa da marca. A baixa satisfação pode causar cancelamentos e publicidade negativa. As empresas monitorizam a satisfação através de inquéritos, avaliações e interações com o suporte, e utilizam o feedback para melhorar os produtos e serviços.

Pontos principais

• Atender ou superar as expectativas
• Medido por CSAT e NPS
• Promove a fidelização e a retenção de clientes.
• Melhorado através do feedback