La satisfaction client mesure dans quelle mesure les produits et services répondent aux attentes des clients, voire les dépassent. C'est un indicateur clé de la fidélité, de la rétention et du bouche-à-oreille, et elle est souvent mesurée par des enquêtes telles que le CSAT, le NPS et le score d'effort client.

Un haut niveau de satisfaction engendre des achats répétés, des avis positifs et la recommandation de la marque. À l'inverse, une faible satisfaction peut entraîner une perte de clients et une publicité négative. Les entreprises mesurent la satisfaction grâce à des enquêtes, des avis et des interactions avec le service client, et utilisent ces retours pour améliorer leurs produits et services.

Points clés

• Répondre aux attentes, voire les dépasser.
• Mesuré par le CSAT et le NPS
• Favorise la fidélisation et la rétention
• Amélioré grâce aux retours d'information