Spokojenost zákazníků je měřítkem toho, jak produkty a služby splňují nebo překračují očekávání zákazníků. Je klíčovým ukazatelem loajality zákazníků, jejich udržení a ústního doporučení a často se měří pomocí průzkumů, jako je CSAT, NPS a skóre úsilí zákazníků.

Vysoká spokojenost vede k opakovaným nákupům, pozitivním recenzím a propagaci značky. Nízká spokojenost může způsobit odchod zákazníků a negativní publicitu. Společnosti sledují spokojenost prostřednictvím průzkumů, recenzí a interakcí s podporou a zpětnou vazbu využívají ke zlepšení produktů a služeb.

Klíčové body

• Splnění nebo překonání očekávání
• Měřeno pomocí CSAT a NPS
• Zvyšuje loajalitu a udržení zákazníků
• Vylepšeno díky zpětné vazbě