Η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα μέτρο του τρόπου με τον οποίο τα προϊόντα και οι υπηρεσίες ανταποκρίνονται ή ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών. Είναι ένας βασικός δείκτης της αφοσίωσης, της διατήρησης και της προφορικής διαφήμισης των πελατών και συχνά μετριέται μέσω ερευνών όπως το CSAT, το NPS και το customer effort score.

Η υψηλή ικανοποίηση οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες αγορές, θετικές κριτικές και προώθηση επωνυμίας. Η χαμηλή ικανοποίηση μπορεί να προκαλέσει απώλεια πελατών και αρνητική δημοσιότητα. Οι εταιρείες παρακολουθούν την ικανοποίηση μέσω ερευνών, κριτικών και αλληλεπιδράσεων υποστήριξης και χρησιμοποιούν τα σχόλια για τη βελτίωση προϊόντων και υπηρεσιών.

Βασικά σημεία

• Ικανοποίηση ή υπέρβαση των προσδοκιών
• Μετρήθηκε με CSAT και NPS
• Ενισχύει την αφοσίωση και τη διατήρηση
• Βελτιωμένο μέσω σχολίων