Quản lý quan hệ khách hàng là một công nghệ và chiến lược để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác với khách hàng. Nó thường được viết tắt là CRM, và có thể đề cập đến phần mềm theo dõi dữ liệu khách hàng hoặc phương pháp mà một công ty áp dụng để xây dựng lòng trung thành. Hầu hết các trường hợp, nó bao hàm cả hai.

Hệ thống CRM lưu trữ thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, nhật ký giao tiếp và phiếu yêu cầu hỗ trợ. Nó cung cấp cho các đội ngũ bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ một cái nhìn chung về khách hàng. Thay vì chỉ một bộ phận biết một thông tin, tất cả mọi người đều có thể thấy toàn bộ mối quan hệ. Điều đó giúp giảm bớt sự khó chịu cho khách hàng và cải thiện sự phối hợp trong toàn công ty.

Các nền tảng CRM phổ biến bao gồm:

• Salesforce: giải pháp cấp doanh nghiệp, khả năng tùy chỉnh cao.
• HubSpot: tích hợp tiếp thị và bán hàng.
• Zoho: Giá cả phải chăng cho các doanh nghiệp nhỏ.
• Microsoft Dynamics: tích hợp với Office 365.

Hệ thống CRM hoạt động hiệu quả nhất khi được sử dụng nhất quán. Một hệ thống chứa đầy dữ liệu không đầy đủ hoặc lỗi thời còn tệ hơn là không có hệ thống nào cả. Công nghệ chỉ tốt khi người sử dụng có thói quen tốt. Các công ty sử dụng CRM đúng cách sẽ thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, khả năng nhắm mục tiêu tốt hơn và quy trình bán hàng hiệu quả hơn.