Η διαχείριση σχέσεων με πελάτες είναι μια τεχνολογία και μια στρατηγική για τη διαχείριση όλων των σχέσεων και των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Συχνά αναφέρεται ως CRM και μπορεί να αναφέρεται στο λογισμικό που παρακολουθεί τα δεδομένα των πελατών ή στην προσέγγιση που υιοθετεί μια εταιρεία για την οικοδόμηση πιστότητας. Τις περισσότερες φορές, σημαίνει και τα δύο.

Ένα σύστημα CRM αποθηκεύει στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό αγορών, αρχεία καταγραφής επικοινωνίας και αιτήματα υποστήριξης. Δίνει στις ομάδες πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης μια κοινή εικόνα του πελάτη. Αντί να γνωρίζει ένα μόνο τμήμα, όλοι μπορούν να δουν ολόκληρη τη σχέση. Αυτό μειώνει την απογοήτευση για τον πελάτη και βελτιώνει τον συντονισμό για την εταιρεία.

Οι δημοφιλείς πλατφόρμες CRM περιλαμβάνουν:

• Salesforce: εταιρικού επιπέδου, με δυνατότητα υψηλής προσαρμογής.
• HubSpot: ενσωμάτωση μάρκετινγκ και πωλήσεων.
• Zoho: Προσιτό για μικρές επιχειρήσεις.
• Microsoft Dynamics: ενσωματωμένο με το Office 365.

Το CRM λειτουργεί καλύτερα όταν χρησιμοποιείται με συνέπεια. Ένα σύστημα γεμάτο με ελλιπή ή ξεπερασμένα δεδομένα είναι χειρότερο από το να μην υπάρχει καθόλου σύστημα. Η τεχνολογία είναι τόσο καλή όσο οι συνήθειες των ανθρώπων που τη χρησιμοποιούν. Οι εταιρείες που την εφαρμόζουν σωστά επιτυγχάνουν υψηλότερη διατήρηση πελατών, καλύτερη στόχευση και πιο αποτελεσματικές διαδικασίες πωλήσεων.