La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una tecnología y una estrategia para administrar todas las relaciones e interacciones con los clientes. Se suele abreviar como CRM y puede referirse tanto al software que rastrea los datos de los clientes como al enfoque que adopta una empresa para fidelizarlos. Generalmente, abarca ambas cosas.

Un sistema CRM almacena información de contacto, historial de compras, registros de comunicación y tickets de soporte. Proporciona a los equipos de ventas, marketing y soporte una visión compartida del cliente. En lugar de que un departamento conozca solo una parte, todos pueden ver la relación completa. Esto reduce la frustración del cliente y mejora la coordinación de la empresa.

Entre las plataformas CRM más populares se incluyen:

• Salesforce: de nivel empresarial, altamente personalizable.
• HubSpot: integración de marketing y ventas.
• Zoho: asequible para pequeñas empresas.
• Microsoft Dynamics: integrado con Office 365.

El CRM funciona mejor cuando se usa de forma constante. Un sistema con datos incompletos o desactualizados es peor que no tener ningún sistema. La eficacia de la tecnología depende de los hábitos de quienes la utilizan. Las empresas que lo implementan correctamente logran una mayor retención de clientes, una mejor segmentación y procesos de venta más eficientes.