Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) adalah teknologi dan strategi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi dengan pelanggan. Istilah ini sering disingkat menjadi CRM, dan dapat merujuk pada perangkat lunak yang melacak data pelanggan atau pendekatan yang diambil perusahaan untuk membangun loyalitas. Namun, sebagian besar waktu, CRM mencakup keduanya.

Sistem CRM menyimpan informasi kontak, riwayat pembelian, catatan komunikasi, dan tiket dukungan. Sistem ini memberikan tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pandangan bersama tentang pelanggan. Alih-alih satu departemen hanya mengetahui satu hal, semua orang dapat melihat keseluruhan hubungan pelanggan. Hal ini mengurangi frustrasi bagi pelanggan dan meningkatkan koordinasi bagi perusahaan.

Platform CRM populer meliputi:

• Salesforce: solusi kelas perusahaan, sangat dapat disesuaikan.
• HubSpot: integrasi pemasaran dan penjualan.
• Zoho: terjangkau untuk usaha kecil.
• Microsoft Dynamics: terintegrasi dengan Office 365.

CRM bekerja paling baik jika digunakan secara konsisten. Sistem yang penuh dengan data tidak lengkap atau usang lebih buruk daripada tidak memiliki sistem sama sekali. Teknologi hanya akan efektif jika didukung oleh kebiasaan orang-orang yang menggunakannya. Perusahaan yang berhasil menerapkan CRM dengan benar akan melihat tingkat retensi yang lebih tinggi, penargetan yang lebih baik, dan proses penjualan yang lebih efisien.