A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é uma tecnologia e uma estratégia para gerir todas as relações e interações com os clientes. Frequentemente abreviada como CRM, pode referir-se tanto ao software que rastreia os dados dos clientes como à abordagem que uma empresa adota para os fidelizar. Na maioria das vezes, significa ambos.

Um sistema CRM armazena informações de contacto, histórico de compras, registos de comunicação e chamadas de suporte. Proporciona às equipas de vendas, marketing e suporte uma visão partilhada do cliente. Em vez de um departamento saber apenas uma parte, todos podem visualizar a relação completa. Isto reduz a frustração do cliente e melhora a coordenação dentro da empresa.

As plataformas de CRM mais populares incluem:

• Salesforce: nível empresarial, altamente personalizável.
• HubSpot: integração de marketing e vendas.
• Zoho: acessível para pequenas empresas.
• Microsoft Dynamics: integrado no Office 365.

O CRM funciona melhor quando utilizado de forma consistente. Um sistema cheio de dados incompletos ou desatualizados é pior do que nenhum sistema. A tecnologia só é tão boa quanto os hábitos das pessoas que a utilizam. As empresas que acertam na implementação observam uma maior retenção de clientes, uma melhor segmentação e processos de venda mais eficientes.