Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология и стратегия управления всеми отношениями и взаимодействиями с клиентами. Часто используется аббревиатура CRM, и может относиться как к программному обеспечению, отслеживающему данные о клиентах, так и к подходу компании к формированию лояльности. В большинстве случаев это означает и то, и другое.

Система CRM хранит контактную информацию, историю покупок, журналы переписки и заявки в службу поддержки. Она предоставляет отделам продаж, маркетинга и поддержки единое представление о клиенте. Вместо того чтобы один отдел знал только одно, все могут видеть всю историю взаимоотношений. Это снижает недовольство клиентов и улучшает координацию работы компании.

К популярным CRM-платформам относятся:

• Salesforce: корпоративный уровень, широкие возможности настройки.
• HubSpot: интеграция маркетинга и продаж.
• Zoho: доступное решение для малого бизнеса.
• Microsoft Dynamics: интеграция с Office 365.

CRM работает наиболее эффективно при последовательном использовании. Система, содержащая неполные или устаревшие данные, хуже, чем её отсутствие. Эффективность технологии напрямую зависит от привычек её пользователей. Компании, которые правильно её используют, отмечают более высокую степень удержания клиентов, более точное таргетирование и более эффективные процессы продаж.