Customer relationship management (CRM) is een technologie en een strategie voor het beheren van alle relaties en interacties met klanten. Het wordt vaak afgekort tot CRM en kan verwijzen naar de software die klantgegevens bijhoudt of naar de aanpak die een bedrijf hanteert om klantloyaliteit op te bouwen. Meestal betekent het beide.

Een CRM-systeem slaat contactgegevens, aankoopgeschiedenis, communicatielogboeken en supporttickets op. Het biedt verkoop-, marketing- en supportteams een gezamenlijk beeld van de klant. In plaats van dat één afdeling slechts één aspect van de klantrelatie kent, kan iedereen de volledige relatie inzien. Dit vermindert frustratie bij de klant en verbetert de coördinatie binnen het bedrijf.

Populaire CRM-platformen zijn onder andere:

• Salesforce: bedrijfsbrede, zeer aanpasbare oplossing.
• HubSpot: integratie van marketing en sales.
• Zoho: betaalbaar voor kleine bedrijven.
• Microsoft Dynamics: geïntegreerd met Office 365.

CRM werkt het beste wanneer het consequent wordt gebruikt. Een systeem vol onvolledige of verouderde gegevens is slechter dan helemaal geen systeem. De technologie is slechts zo goed als de gewoonten van de mensen die ermee werken. Bedrijven die het goed aanpakken, zien een hogere klantretentie, betere targeting en efficiëntere verkoopprocessen.