إدارة علاقات العملاء هي تقنية واستراتيجية لإدارة جميع العلاقات والتفاعلات مع العملاء. ويُشار إليها اختصارًا بـ CRM، وقد تُشير إلى البرنامج الذي يتتبع بيانات العملاء أو إلى النهج الذي تتبعه الشركة لبناء ولاء العملاء. وفي أغلب الأحيان، تشمل كلا الأمرين.

يخزن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) معلومات الاتصال، وسجل المشتريات، وسجلات التواصل، وتذاكر الدعم. ويمنح فرق المبيعات والتسويق والدعم رؤية مشتركة للعميل. فبدلاً من أن يكون لدى قسم واحد معلومات محددة، يمكن للجميع الاطلاع على العلاقة الكاملة. وهذا يقلل من إحباط العميل ويحسن التنسيق داخل الشركة.

تشمل منصات إدارة علاقات العملاء الشائعة ما يلي:

• Salesforce: منصة مؤسسية، قابلة للتخصيص بدرجة عالية.
• هاب سبوت: تكامل التسويق والمبيعات.
• زوهو: خيار مناسب للشركات الصغيرة.
• مايكروسوفت داينامكس: متكامل مع أوفيس 365.

يُحقق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أفضل النتائج عند استخدامه باستمرار. فالنظام المليء بالبيانات الناقصة أو القديمة أسوأ من عدم وجود نظام على الإطلاق. ولا تُجدي التكنولوجيا نفعًا إلا بقدر جودة عادات مستخدميها. الشركات التي تُحسن استخدامه تُحقق معدلات احتفاظ أعلى بالعملاء، واستهدافًا أفضل، وعمليات بيع أكثر كفاءة.