La gestion de la relation client (GRC) est une technologie et une stratégie permettant de gérer l'ensemble des relations et interactions avec les clients. Souvent abrégée en CRM, elle peut désigner le logiciel de suivi des données clients ou la démarche adoptée par une entreprise pour fidéliser sa clientèle. Le plus souvent, elle englobe les deux.

Un système CRM centralise les informations de contact, l'historique des achats, les communications et les tickets d'assistance. Il offre aux équipes commerciales, marketing et d'assistance une vision partagée du client. Au lieu qu'un seul service dispose d'une information unique, chacun a une vue d'ensemble de la relation. Cela réduit la frustration du client et améliore la coordination au sein de l'entreprise.

Les plateformes CRM populaires incluent :

• Salesforce : solution de niveau entreprise, hautement personnalisable.
• HubSpot : intégration marketing et ventes.
• Zoho : abordable pour les petites entreprises.
• Microsoft Dynamics : intégré à Office 365.

Un CRM est plus efficace lorsqu'il est utilisé de manière régulière. Un système contenant des données incomplètes ou obsolètes est pire qu'un système inexistant. L'efficacité de la technologie dépend des bonnes pratiques de ses utilisateurs. Les entreprises qui adoptent une approche CRM adéquate constatent une fidélisation accrue, un ciblage plus précis et des processus de vente plus performants.