客戶旅程是指客戶與公司互動過程中所經歷的所有體驗的總和。它始於首次購買之前，貫穿整個購買流程，並延伸至售後支援和推廣。它並非一次性的交易，而是一個持續發展的關係過程。

行銷人員通常會將客戶旅程分為幾個階段：認知、考慮、購買、留存和擁護。在每個階段，客戶都會有不同的問題、不同的顧慮以及不同的通路偏好。從未聽說過你品牌的人和準備購買的人的需求截然不同。

客戶旅程的各個階段：

• 認知度：熟悉品牌。
• 考慮因素：評估各種方案。
• 購買：做出購買決定。
• 客戶留存：讓客戶保持活躍。
• 擁護：向他人推薦該品牌。

使用者旅程很少是線性的。他們會反覆折返、跳過某些階段，甚至從不同的節點進入。一張好的使用者旅程圖能夠辨識痛點和關鍵時刻，進而改善使用者體驗。我們的目標不是強迫使用者按部就班地完成購買流程，而是讓每一次互動都盡可能流暢有效率。