Το ταξίδι του πελάτη είναι το πλήρες άθροισμα των εμπειριών που βιώνει ένας πελάτης όταν αλληλεπιδρά με μια εταιρεία. Ξεκινά πριν από την πρώτη αγορά, συνεχίζεται καθ' όλη τη διαδικασία αγοράς και επεκτείνεται στην υποστήριξη και την υπεράσπιση μετά την αγορά. Δεν είναι μια μεμονωμένη συναλλαγή. Είναι μια σχέση με την πάροδο του χρόνου.

Οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ συχνά χαρτογραφούν το ταξίδι σε στάδια: αναγνωρισιμότητα, εξέταση, αγορά, διατήρηση και υποστήριξη. Σε κάθε στάδιο, ο πελάτης έχει διαφορετικές ερωτήσεις, διαφορετικές ανησυχίες και διαφορετικά κανάλια που προτιμά. Ένα άτομο που δεν έχει ακούσει ποτέ για την επωνυμία σας χρειάζεται κάτι διαφορετικό από κάποιον που είναι έτοιμος να αγοράσει.

Στάδια του ταξιδιού του πελάτη:

• Επίγνωση: εξοικείωση με την επωνυμία.
• Εξέταση: αξιολόγηση επιλογών.
• Αγορά: λήψη απόφασης αγοράς.
• Διατήρηση: η διατήρηση του πελάτη.
• Υποστήριξη: σύσταση της μάρκας σε άλλους.

Η διαδρομή σπάνια είναι γραμμική. Οι πελάτες κάνουν επανάληψη, παραλείπουν στάδια και εισέρχονται σε διαφορετικά σημεία. Ένας καλός χάρτης διαδρομής εντοπίζει σημεία πόνου και στιγμές αλήθειας όπου η εμπειρία μπορεί να βελτιωθεί. Ο στόχος δεν είναι να πιέσουμε τους πελάτες να περάσουν από μια διοχέτευση. Είναι να κάνουμε κάθε αλληλεπίδραση όσο το δυνατόν πιο ομαλή και χρήσιμη.