Le parcours client englobe l'ensemble des expériences vécues par un client lors de ses interactions avec une entreprise. Il débute avant le premier achat, se poursuit tout au long du processus d'achat et s'étend jusqu'au support et à la fidélisation après-vente. Il ne s'agit pas d'une simple transaction, mais d'une relation qui se construit dans la durée.

Les spécialistes du marketing cartographient souvent le parcours client en plusieurs étapes : prise de conscience, considération, achat, fidélisation et recommandation. À chaque étape, le client a des questions, des préoccupations et des canaux de communication préférés différents. Une personne qui n’a jamais entendu parler de votre marque a des besoins différents de ceux d’une personne prête à acheter.

Étapes du parcours client :

• Sensibilisation : se familiariser avec la marque.
• Élément à prendre en compte : l'évaluation des options.
• Achat : prendre la décision d'achat.
• Fidélisation : rester client.
• Plaidoyer : recommander la marque à d'autres.

Le parcours client est rarement linéaire. Il arrive que les clients reviennent sur leurs pas, sautent des étapes et y accèdent à différents points. Une bonne cartographie du parcours client permet d'identifier les points de friction et les moments clés où l'expérience peut être améliorée. L'objectif n'est pas de contraindre les clients à suivre un chemin prédéfini, mais de rendre chaque interaction aussi fluide et utile que possible.