고객 여정은 고객이 기업과 상호작용할 때 겪는 모든 경험의 총합입니다. 첫 구매 이전부터 시작하여 구매 과정을 거쳐 구매 후 지원 및 추천에 이르기까지 이어집니다. 고객 여정은 단일 거래가 아니라 시간이 지남에 따라 형성되는 관계입니다.

마케터들은 흔히 고객 여정을 인지, 고려, 구매, 유지, 그리고 옹호의 단계로 나누어 분석합니다. 각 단계에서 고객은 서로 다른 질문, 우려 사항, 그리고 선호하는 채널을 가지고 있습니다. 브랜드에 대해 전혀 모르는 사람과 구매 준비가 된 사람은 필요한 것이 다릅니다.

고객 여정의 단계:

• 인지도: 브랜드에 익숙해지는 것.
• 고려 사항: 여러 선택지를 평가하는 것.
• 구매: 구매 결정을 내리는 것.
• 고객 유지: 고객으로 남아있는 것.
• 옹호 활동: 다른 사람들에게 브랜드를 추천하는 것.

고객 여정은 드물게 직선적입니다. 고객은 되돌아오거나, 단계를 건너뛰거나, 다른 지점에서 진입하기도 합니다. 좋은 고객 여정 맵은 고객이 불편함을 느끼는 지점과 경험을 개선할 수 있는 중요한 순간들을 파악합니다. 목표는 고객을 정해진 깔때기 모양으로 밀어 넣는 것이 아니라, 모든 상호작용을 최대한 매끄럽고 유용하게 만드는 것입니다.