Kunderejsen er den samlede sum af oplevelser, en kunde gennemgår, når den interagerer med en virksomhed. Den starter før det første køb, fortsætter gennem købsprocessen og strækker sig til support og rådgivning efter købet. Det er ikke en enkeltstående transaktion. Det er en relation over tid.

Marketingfolk kortlægger ofte rejsen i faser: bevidsthed, overvejelse, køb, fastholdelse og fortalervirksomhed. I hver fase har kunden forskellige spørgsmål, forskellige bekymringer og forskellige kanaler, de foretrækker. En person, der aldrig har hørt om dit brand, har brug for noget andet end en, der er klar til at købe.

Faser i kunderejsen:

• Bevidsthed: at blive fortrolig med brandet.
• Overvejelse: evaluering af muligheder.
• Køb: at træffe købsbeslutningen.
• Fastholdelse: at forblive kunde.
• Interessentfordeling: at anbefale brandet til andre.

Rejsen er sjældent lineær. Kunderne går tilbage i en loop, springer faser over og kommer ind på forskellige tidspunkter. Et godt rejsekort identificerer smertepunkter og sandhedens øjeblikke, hvor oplevelsen kan forbedres. Målet er ikke at tvinge kunderne gennem en tragt. Det er at gøre hver interaktion så gnidningsløs og nyttig som muligt.