Az ügyfélút a vállalattal való interakció során szerzett tapasztalatok teljes összessége. Már az első vásárlás előtt elkezdődik, a vásárlási folyamaton keresztül folytatódik, és kiterjed a vásárlás utáni támogatásra és érdekképviseletre. Nem egyetlen tranzakcióról van szó. Ez egy időn át tartó kapcsolat.

A marketingszakemberek gyakran szakaszokra bontják az utat: ismertség, megfontolás, vásárlás, megtartás és érdekképviselet. Minden szakaszban a vásárlónak más kérdései, más aggályai vannak, és más csatornákat részesít előnyben. Aki még soha nem hallott a márkádról, annak másra van szüksége, mint annak, aki készen áll a vásárlásra.

Az ügyfélút szakaszai:

• Tudatosság: a márka megismerése.
• Megfontolás: a lehetőségek értékelése.
• Vásárlás: a vásárlási döntés meghozatala.
• Megtartás: ügyfélként való megtartása.
• Érdekvédelem: a márka ajánlása másoknak.

Az ügyfélélmény ritkán lineáris. Az ügyfelek visszafelé haladnak, átugorják a szakaszokat, és különböző pontokon lépnek be. Egy jó ügyfélélmény-térkép azonosítja a fájdalompontokat és azokat az igazság pillanatait, ahol javítható az élmény. A cél nem az, hogy az ügyfeleket egy tölcséren keresztül kényszerítsük. Az a cél, hogy minden interakciót a lehető legsimábbá és leghasznosabbá tegyünk.