El recorrido del cliente es la suma total de las experiencias que un cliente vive al interactuar con una empresa. Comienza antes de la primera compra, continúa durante el proceso de compra y se extiende al soporte y la fidelización posteriores a la compra. No se trata de una sola transacción, sino de una relación que se desarrolla a lo largo del tiempo.

Los profesionales del marketing suelen trazar el recorrido del cliente por etapas: conocimiento, consideración, compra, fidelización y recomendación. En cada etapa, el cliente tiene preguntas, inquietudes y canales de comunicación diferentes. Una persona que nunca ha oído hablar de tu marca necesita algo distinto a alguien que está listo para comprar.

Etapas del recorrido del cliente:

• Conocimiento: familiarizarse con la marca.
• Consideración: evaluar las opciones.
• Compra: tomar la decisión de compra.
• Retención: mantener a los clientes.
• Promoción: recomendar la marca a otras personas.

El recorrido rara vez es lineal. Los clientes dan vueltas, se saltan etapas y acceden por distintos puntos. Un buen mapa de la experiencia del cliente identifica los puntos débiles y los momentos clave donde se puede mejorar. El objetivo no es obligar a los clientes a seguir un embudo de conversión, sino lograr que cada interacción sea lo más fluida y útil posible.