Kundresan är den kompletta summan av upplevelser en kund går igenom när de interagerar med ett företag. Den börjar före det första köpet, fortsätter genom köpprocessen och sträcker sig till support och opinionsbildning efter köpet. Det är inte en enskild transaktion. Det är en relation över tid.

Marknadsförare kartlägger ofta kundresan i etapper: medvetenhet, övervägande, köp, kundlojalitet och opinionsbildning. I varje steg har kunden olika frågor, olika funderingar och olika kanaler de föredrar. En person som aldrig har hört talas om ditt varumärke behöver något annat än någon som är redo att köpa.

Stegen i kundresan:

• Medvetenhet: att bli bekant med varumärket.
• Övervägande: utvärdering av alternativ.
• Köp: att fatta köpbeslutet.
• Retention: att stanna kvar som kund.
• Opinionsbildning: att rekommendera varumärket till andra.

Resan är sällan linjär. Kunderna går tillbaka i loopar, hoppar över steg och kommer in vid olika tidpunkter. En bra resekarta identifierar smärtpunkter och sanningsenliga ögonblick där upplevelsen kan förbättras. Målet är inte att tvinga kunderna genom en tratt. Det är att göra varje interaktion så smidig och användbar som möjligt.