客户旅程是指客户与公司互动过程中所经历的所有体验的总和。它始于首次购买之前，贯穿整个购买流程，并延伸至售后支持和推广。它并非一次性的交易，而是一个持续发展的关系过程。

营销人员通常会将客户旅程划分为几个阶段：认知、考虑、购买、留存和拥护。在每个阶段，客户都会有不同的问题、不同的顾虑以及不同的渠道偏好。从未听说过你品牌的人和准备购买的人的需求截然不同。

客户旅程的各个阶段：

• 认知度：熟悉品牌。
• 考虑因素：评估各种方案。
• 购买：做出购买决定。
• 客户留存：让客户保持活跃。
• 拥护：向他人推荐该品牌。

用户旅程很少是线性的。他们会反复折返、跳过某些阶段，甚至从不同的节点进入。一张好的用户旅程图能够识别痛点和关键时刻，从而改进用户体验。我们的目标不是强迫用户按部就班地完成购买流程，而是让每一次互动都尽可能流畅高效。