Zákaznická cesta je souhrn zkušeností, kterými zákazník prochází při interakci se společností. Začíná před prvním nákupem, pokračuje procesem nákupu a rozšiřuje se do podpory a podpory po nákupu. Nejedná se o jednorázovou transakci. Je to vztah v průběhu času.

Marketéři často mapují cestu zákazníka do fází: povědomí, zvažování, nákup, udržení zákazníka a propagace. V každé fázi má zákazník různé otázky, různé obavy a různé kanály, které preferuje. Člověk, který o vaší značce nikdy neslyšel, potřebuje něco jiného než někdo, kdo je připraven koupit.

Fáze zákaznické cesty:

• Povědomí: seznámení se se značkou.
• Úvaha: vyhodnocení možností.
• Nákup: rozhodování o koupi.
• Udržení zákazníka: udržení si zákazníka.
• Obhajoba: doporučování značky ostatním.

Cesta je zřídka lineární. Zákazníci se vracejí zpět, přeskakují fáze a vstupují v různých bodech. Dobrá mapa cesty identifikuje slabá místa a momenty pravdy, kde lze zážitek zlepšit. Cílem není nutit zákazníky procházet trychtýřem. Cílem je, aby každá interakce byla co nejplynulejší a nejužitečnější.