Podróż klienta to suma doświadczeń, jakie klient przeżywa podczas interakcji z firmą. Rozpoczyna się przed pierwszym zakupem, trwa przez cały proces zakupu i obejmuje wsparcie posprzedażowe i doradztwo. Nie jest to pojedyncza transakcja. To relacja rozwijająca się w czasie.

Marketerzy często mapują ścieżkę rozwoju marki etapami: świadomość, rozważanie, zakup, retencja i wspieranie. Na każdym etapie klient ma inne pytania, inne obawy i preferowane kanały komunikacji. Osoba, która nigdy nie słyszała o Twojej marce, potrzebuje czegoś innego niż osoba gotowa do zakupu.

Etapy podróży klienta:

• Świadomość: zapoznanie się z marką.
• Rozważenie: ocena opcji.
• Zakup: podejmowanie decyzji o zakupie.
• Retencja: pozostanie klientem.
• Rzecznictwo: polecanie marki innym.

Podróż rzadko jest liniowa. Klienci wracają, pomijają etapy i wchodzą w różnych punktach. Dobra mapa podróży identyfikuje punkty newralgiczne i momenty prawdy, w których można poprawić doświadczenie. Celem nie jest zmuszanie klientów do przejścia przez lejek sprzedażowy. Chodzi o to, aby każda interakcja była jak najbardziej płynna i użyteczna.