Perjalanan pelanggan adalah keseluruhan pengalaman yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah perusahaan. Perjalanan ini dimulai sebelum pembelian pertama, berlanjut melalui proses pembelian, dan meluas hingga dukungan dan advokasi pasca-pembelian. Ini bukan sekadar transaksi tunggal. Ini adalah sebuah hubungan yang terjalin dari waktu ke waktu.

Para pemasar sering memetakan perjalanan pelanggan dalam beberapa tahapan: kesadaran, pertimbangan, pembelian, retensi, dan advokasi. Pada setiap tahapan, pelanggan memiliki pertanyaan, kekhawatiran, dan saluran yang berbeda sesuai preferensi mereka. Seseorang yang belum pernah mendengar tentang merek Anda membutuhkan sesuatu yang berbeda dari seseorang yang siap membeli.

Tahapan perjalanan pelanggan:

• Kesadaran: menjadi familiar dengan merek.
• Pertimbangan: mengevaluasi pilihan.
• Pembelian: mengambil keputusan untuk membeli.
• Retensi: mempertahankan pelanggan.
• Advokasi: merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

Perjalanan pelanggan jarang sekali linear. Pelanggan akan berputar balik, melewati beberapa tahapan, dan masuk dari titik yang berbeda. Peta perjalanan pelanggan yang baik mengidentifikasi titik-titik kesulitan dan momen-momen penting di mana pengalaman dapat ditingkatkan. Tujuannya bukanlah untuk memaksa pelanggan melewati sebuah alur proses. Tujuannya adalah untuk membuat setiap interaksi semulus dan sebermanfaat mungkin.