Hành trình khách hàng là tổng thể các trải nghiệm mà khách hàng trải qua khi tương tác với một công ty. Nó bắt đầu trước khi mua hàng lần đầu, tiếp tục xuyên suốt quá trình mua hàng và kéo dài đến giai đoạn hỗ trợ và ủng hộ sau bán hàng. Đó không phải là một giao dịch đơn lẻ. Đó là một mối quan hệ theo thời gian.

Các chuyên gia tiếp thị thường chia hành trình khách hàng thành các giai đoạn: nhận thức, cân nhắc, mua hàng, giữ chân và ủng hộ. Ở mỗi giai đoạn, khách hàng có những câu hỏi, mối quan tâm và kênh giao tiếp khác nhau. Một người chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn cần những thứ khác biệt so với người đã sẵn sàng mua hàng.

Các giai đoạn của hành trình khách hàng:

• Nhận thức: làm quen với thương hiệu.
• Xem xét: đánh giá các lựa chọn.
• Mua hàng: đưa ra quyết định mua.
• Giữ chân khách hàng: duy trì mối quan hệ khách hàng.
• Quảng bá: giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Hành trình của khách hàng hiếm khi diễn ra theo một đường thẳng. Khách hàng có thể quay lại, bỏ qua một số giai đoạn và bắt đầu ở những điểm khác nhau. Một bản đồ hành trình tốt sẽ xác định được những điểm khó khăn và những khoảnh khắc quan trọng để cải thiện trải nghiệm. Mục tiêu không phải là ép buộc khách hàng đi theo một phễu nhất định, mà là làm cho mọi tương tác trở nên suôn sẻ và hữu ích nhất có thể.