Die Customer Journey umfasst alle Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen macht. Sie beginnt vor dem ersten Kauf, setzt sich während des Kaufprozesses fort und reicht bis hin zu Kundenbetreuung und Weiterempfehlungen nach dem Kauf. Es handelt sich nicht um eine einzelne Transaktion, sondern um eine langfristige Beziehung.

Marketingfachleute unterteilen den Kundenprozess häufig in Phasen: Aufmerksamkeit, Überlegung, Kauf, Kundenbindung und Weiterempfehlung. In jeder Phase hat der Kunde unterschiedliche Fragen, Bedenken und bevorzugte Kanäle. Jemand, der Ihre Marke noch nicht kennt, benötigt etwas anderes als jemand, der kaufbereit ist.

Phasen der Customer Journey:

• Bewusstsein: sich mit der Marke vertraut machen.
• Überlegung: Optionen bewerten.
• Kauf: die Kaufentscheidung treffen.
• Kundenbindung: Kunden bleiben.
• Fürsprache: die Marke anderen empfehlen.

Die Customer Journey verläuft selten linear. Kunden kehren zurück, überspringen Phasen und steigen an unterschiedlichen Punkten ein. Eine gute Customer Journey Map identifiziert Schwachstellen und entscheidende Momente, in denen das Nutzererlebnis verbessert werden kann. Ziel ist es nicht, Kunden durch einen Trichter zu zwingen, sondern jede Interaktion so reibungslos und nützlich wie möglich zu gestalten.