カスタマージャーニーとは、顧客が企業と接する際に経験するすべての出来事の総体です。それは最初の購入前から始まり、購入プロセスを経て、購入後のサポートや推奨活動へと続きます。単なる取引ではなく、長期にわたる関係性なのです。

マーケターは、顧客体験を認知、検討、購入、維持、推奨という段階に分けて捉えることが多い。各段階において、顧客はそれぞれ異なる疑問、懸念、そして好むチャネルを持っている。ブランドを全く知らない人と、購入を検討している人では、求めるものが異なるのだ。

顧客体験の各段階：

• 認知度：ブランドに親しむこと。
• 検討：選択肢を評価する。
• 購入：購入決定を行うこと。
• 顧客維持：顧客であり続けること。
• 推奨活動：他者にブランドを勧めること。

顧客体験は直線的なものではありません。顧客は途中で引き返したり、段階を飛ばしたり、さまざまな時点から顧客体験に入り込んだりします。優れたカスタマージャーニーマップは、顧客体験を改善できる重要なポイントや問題点を特定します。目標は、顧客を無理やり決められた経路に誘導することではなく、あらゆる顧客とのやり取りをできる限りスムーズで有益なものにすることです。