Călătoria clientului este suma completă a experiențelor prin care trece un client atunci când interacționează cu o companie. Începe înainte de prima achiziție, continuă pe parcursul procesului de cumpărare și se extinde în asistența și susținerea post-cumpărare. Nu este o singură tranzacție. Este o relație în timp.

Marketerii cartografiază adesea parcursul clientului în etape: conștientizare, luare în considerare, achiziție, retenție și susținere. În fiecare etapă, clientul are întrebări diferite, preocupări diferite și canale diferite pe care le preferă. O persoană care nu a auzit niciodată de brandul tău are nevoie de ceva diferit față de cineva care este gata să cumpere.

Etapele călătoriei clientului:

• Conștientizare: familiarizarea cu marca.
• Considerație: evaluarea opțiunilor.
• Cumpărarea: luarea deciziei de cumpărare.
• Retenție: menținerea calității de client.
• Advocacy: recomandarea mărcii către alții.

Călătoria este rareori liniară. Clienții revin în bucle, sar peste etape și intră în diferite puncte. O hartă bună a călătoriei identifică punctele slabe și momentele de adevăr în care experiența poate fi îmbunătățită. Scopul nu este de a forța clienții să treacă printr-un pâlnie. Ci de a face fiecare interacțiune cât mai fluidă și utilă posibil.