A jornada do cliente é a soma total das experiências pelas quais um cliente passa ao interagir com uma empresa. Começa antes da primeira compra, continua durante o processo de compra e estende-se ao apoio e à recomendação pós-venda. Não se trata de uma transação isolada, mas sim de uma relação que se constrói ao longo do tempo.

Os profissionais de marketing mapeiam frequentemente a jornada em etapas: sensibilização, consideração, compra, retenção e recomendação. Em cada etapa, o cliente tem questões diferentes, preocupações diferentes e canais de preferência diferentes. Uma pessoa que nunca ouviu falar da sua marca precisa de algo diferente de alguém que está pronto para comprar.

Etapas da jornada do cliente:

• Sensibilização: familiarizar-se com a marca.
• Consideração: avaliação de opções.
• Compra: tomar a decisão de compra.
• Retenção: manter-se como cliente.
• Defesa da marca: recomendar a marca a outras pessoas.

A viagem raramente é linear. Os clientes regressam a etapas anteriores, saltam etapas e entram em pontos diferentes. Um bom mapa da viagem identifica pontos problemáticos e momentos da verdade em que a experiência pode ser melhorada. O objetivo não é forçar os clientes a percorrer um funil, mas sim tornar cada interação o mais fluída e útil possível.