Gość przybywa i spotyka się z serdecznym powitaniem, praktyczną pomocą i atmosferą, która ułatwia pobyt. Ta jakość przyjmowania to gościnność. Zamienia ona podstawową obsługę w poczucie bycia zaopiekowanym.

Gościnność funkcjonuje na każdej skali, od rodzinnego pensjonatu po duży ośrodek wypoczynkowy. Przejawia się w tonie personelu, przewidywaniu potrzeb i rozwiązywaniu problemów, gdy się pojawią. Szkolenia mogą nauczyć procedur; trudniej jest wytworzyć stałą serdeczność. Goście pamiętają, jak zostali potraktowani, dłużej niż powierzchnię użytkową czy liczbę nitek.

Branża hotelarska jako całość obejmuje zakwaterowanie, gastronomię i powiązane usługi dla gości. W ramach tej branży poszczególne obiekty wyróżniają się poprzez strukturę codziennych interakcji. Silna gościnność buduje lojalność, która przetrwa sporadyczne uchybienia w obiektach.

• Przyjazne i uprzejme przyjęcie gości
• Wyraża się poprzez postawę personelu i praktyczną opiekę
• Centralne miejsce w branży hotelarskiej i gastronomicznej
• Często przeważają nad cechami fizycznymi w pamięci gości