En gjest ankommer og blir møtt med en ekte velkomst, praktisk hjelp og en atmosfære som gjør det enkelt å bo. Denne kvaliteten på mottakelsen er gjestfrihet. Den forvandler grunnleggende service til en følelse av å bli ivaretatt.

Gjestfrihet fungerer på alle nivåer, fra et familievennlig gjestehus til et stort feriested. Det gjenspeiles i de ansattes tonefall, forventningene om behov og håndteringen av problemer når de oppstår. Opplæring kan lære fremgangsmåter; det er vanskeligere å skape en jevn varme. Gjester husker hvordan de ble behandlet lenger enn de husker kvadratmeter eller antall tråder.

Gjestfrihetsbransjen som helhet omfatter overnatting, serveringssteder og relaterte gjestetjenester. Innenfor denne bransjen skiller individuelle eiendommer seg ut gjennom den daglige interaksjonen. Sterk gjestfrihet bygger lojalitet som overlever sporadiske mangler i fasiliteter.

• Vennlig og hensynsfull mottakelse av gjester
• Uttrykt gjennom personalets holdning og praktiske omsorg
• Sentralt for overnattings- og serveringsbransjen
• Ofte oppveier fysiske trekk i gjestenes minne