Um hóspede chega e é recebido com genuína cordialidade, ajuda prática e um ambiente que torna a estadia agradável. Esta qualidade de recepção é hospitalidade. Transforma um serviço básico na sensação de ser bem cuidado.

A hospitalidade manifesta-se em todas as escalas, desde uma pousada familiar a um grande resort. Apresenta-se no tom da equipa, na antecipação das necessidades e na resolução dos problemas quando estes surgem. O treino pode ensinar procedimentos; mas a cordialidade constante é mais difícil de criar. Os hóspedes recordam como foram tratados durante mais tempo do que se recordam da metragem quadrada ou da quantidade de fios da roupa de cama.

O setor da hotelaria como um todo engloba o alojamento, a alimentação e os serviços relacionados com os hóspedes. Dentro deste setor, cada estabelecimento diferencia-se pela qualidade das interações diárias. Uma hospitalidade de qualidade constrói lealdade que resiste a eventuais falhas nas instalações.

• Recepção simpática e atenciosa dos hóspedes.
• Expressa-se através da atitude da equipa e dos cuidados práticos.
• Fundamental para os setores de alojamento e alimentação.
• Frequentemente, as características físicas têm mais peso na memória dos hóspedes.