Ένας επισκέπτης φτάνει και τον υποδέχεται με γνήσια υποδοχή, πρακτική βοήθεια και μια ατμόσφαιρα που κάνει τη διαμονή εύκολη. Αυτή η ποιότητα υποδοχής είναι η φιλοξενία. Μετατρέπει την βασική εξυπηρέτηση σε ένα αίσθημα ότι σε φροντίζουν.

Η φιλοξενία λειτουργεί σε κάθε κλίμακα, από έναν οικογενειακό ξενώνα μέχρι ένα μεγάλο θέρετρο. Φαίνεται στον τόνο του προσωπικού, στην πρόβλεψη των αναγκών και στον χειρισμό των προβλημάτων όταν προκύπτουν. Η εκπαίδευση μπορεί να διδάξει διαδικασίες. Η συνεπής ζεστασιά είναι πιο δύσκολο να επιτευχθεί. Οι επισκέπτες θυμούνται πώς τους φέρθηκαν περισσότερο χρόνο από ό,τι θυμούνται τα τετραγωνικά μέτρα ή τον αριθμό των κλήσεων.

Ο κλάδος της φιλοξενίας στο σύνολό του περιλαμβάνει τη διαμονή, την εστίαση και τις συναφείς υπηρεσίες προς τους επισκέπτες. Μέσα σε αυτόν τον κλάδο, τα μεμονωμένα καταλύματα διαφοροποιούνται μέσω της υφής των καθημερινών αλληλεπιδράσεων. Η ισχυρή φιλοξενία χτίζει αφοσίωση που επιβιώνει από περιστασιακές διακοπές στις εγκαταστάσεις.

• Φιλική και ευγενική υποδοχή των επισκεπτών
• Εκφράζεται μέσω της στάσης του προσωπικού και της πρακτικής φροντίδας
• Κεντρικό στοιχείο για τους κλάδους της διαμονής και της εστίασης
• Συχνά υπερτερεί των φυσικών χαρακτηριστικών στη μνήμη των επισκεπτών