Retencja klienta to zdolność firmy do utrzymania klientów w dłuższej perspektywie, mierzona odsetkiem klientów, którzy kontynuują zakupy lub angażują się w działania. Jest to kluczowy czynnik wpływający na rentowność, ponieważ utrzymanie obecnych klientów jest często tańsze niż pozyskanie nowych.

Na retencję wpływa jakość produktu, obsługa klienta, programy lojalnościowe i stałe zaangażowanie. Wskaźniki obejmują wskaźnik retencji, wskaźnik odejść oraz wartość klienta w całym cyklu jego życia. Wysoka retencja świadczy o zadowoleniu i lojalności oraz wspiera zrównoważony rozwój.

Kluczowe punkty

• Utrzymanie klientów na dłużej
• Tańsze niż zakup
• Napędzani jakością i obsługą
• Mierzone na podstawie wskaźników retencji i odejść