Η διατήρηση πελατών είναι η ικανότητα μιας επιχείρησης να διατηρεί τους πελάτες της με την πάροδο του χρόνου, η οποία μετριέται με το ποσοστό των πελατών που συνεχίζουν να αγοράζουν ή να αλληλεπιδρούν. Αποτελεί βασικό παράγοντα κερδοφορίας, καθώς η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών είναι συχνά φθηνότερη από την απόκτηση νέων.

Η διατήρηση επηρεάζεται από την ποιότητα του προϊόντος, την εξυπηρέτηση πελατών, τα προγράμματα πιστότητας και τη συνεχή αλληλεπίδραση. Οι μετρήσεις περιλαμβάνουν το ποσοστό διατήρησης, το ποσοστό απώλειας πελατών και την αξία ζωής του πελάτη. Η υψηλή διατήρηση υποδηλώνει ικανοποίηση και πιστότητα και υποστηρίζει τη βιώσιμη ανάπτυξη.

Βασικά σημεία

• Διατήρηση πελατών με την πάροδο του χρόνου
• Φθηνότερο από την απόκτηση
• Με γνώμονα την ποιότητα και την εξυπηρέτηση
• Μετράται με βάση τα ποσοστά διατήρησης και αποχώρησης πελατών