يُقصد باحتفاظ الشركة بعملائها قدرتها على الحفاظ عليهم على المدى الطويل، ويُقاس ذلك بنسبة العملاء الذين يستمرون في الشراء أو التفاعل معها. وهو عامل أساسي في الربحية، إذ غالبًا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد.

يتأثر معدل الاحتفاظ بالعملاء بجودة المنتج، وخدمة العملاء، وبرامج الولاء، والتفاعل المستمر. وتشمل المقاييس معدل الاحتفاظ، ومعدل التخلي عن الخدمة، والقيمة الدائمة للعميل. ويشير ارتفاع معدل الاحتفاظ إلى الرضا والولاء، ويدعم النمو المستدام.

النقاط الرئيسية

• الحفاظ على العملاء على المدى الطويل
• أرخص من الاستحواذ
• مدفوعين بالجودة والخدمة
• يتم قياس ذلك من خلال معدلات الاحتفاظ ومعدلات التخلي