Une personne entre dans un magasin avec l'intention d'examiner et éventuellement d'acheter des articles. Cette personne est un client. Le terme met l'accent sur l'activité de consultation et de choix plutôt que sur la transaction finale.

Les clients ont des objectifs différents : certains font leurs courses rapidement, d’autres recherchent l’inspiration ou le divertissement. Les détaillants conçoivent des environnements qui favorisent à la fois l’efficacité et la découverte. L’observation des parcours des clients, du temps passé en magasin et de leurs interactions permet d’orienter les décisions relatives à l’agencement et à la présentation des produits.

Comprendre la psychologie du consommateur — comment les décisions sont prises sous la pression du temps ou face à une stimulation sensorielle — contribue à améliorer le taux de conversion. Le consommateur est l'acteur central de l'expérience d'achat ; chaque présentoir, chaque panneau et chaque message d'accueil du personnel est conçu pour capter son attention et mener à son choix final.

• Personne qui consulte ou achète activement dans un environnement de vente au détail
• Peut avoir des objectifs ciblés ou exploratoires
• Comportements étudiés pour améliorer la conception des magasins
• Conception de l'expérience client au cœur du commerce de détail