قيمة العميل الدائمة هي إجمالي الإيرادات التي يمكن للشركة توقعها بشكل معقول من حساب عميل واحد طوال فترة العلاقة. وهي تقدير استشرافي، وليست حقيقة تاريخية. وهي تجيب على السؤال التالي: ما قيمة هذا العميل بالنسبة لنا على مر الزمن؟

يُحسب مؤشر قيمة العميل الدائمة (CLV) بضرب متوسط ​​قيمة الشراء، وتكرار الشراء، ومدة بقاء العميل. فعلى سبيل المثال، عميل المقهى الذي ينفق 5 دولارات يوميًا، خمسة أيام في الأسبوع، لمدة خمس سنوات، يُقدّر بآلاف الدولارات. وهذا يؤثر على المبلغ الذي يمكن للمقهى إنفاقه على اكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

لماذا تُعدّ قيمة العميل الدائمة مهمة؟

• وهذا يبرر الإنفاق على عمليات الاستحواذ.
• فهي توجه استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.
• يقوم بتقسيم العملاء حسب القيمة.
• فهي تُسهم في تحديد استثمارات المنتجات والخدمات.

يشير ارتفاع قيمة العميل الدائمة (CLV) إلى ولاء العميل، وكثرة إنفاقه، وبقاءه لسنوات. أما انخفاض قيمة العميل الدائمة فيشير إلى قصر مدة العلاقة أو انخفاض قيمتها. الشركات التي تركز فقط على عملية البيع الأولى تغفل الصورة الأوسع. فالشركات الأكثر ربحية هي تلك التي تحافظ على عودة عملائها وتزيد من إنفاقهم بمرور الوقت.