Mỗi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu đều để lại ấn tượng. Điểm tiếp xúc là bất kỳ điểm tiếp xúc nào trong số đó—một quảng cáo, một lượt truy cập trang web, một lượt ghé thăm cửa hàng, một cuộc gọi chăm sóc khách hàng, một lần giao hàng hoặc một phản hồi trên mạng xã hội. Trải nghiệm tích lũy qua các điểm tiếp xúc định hình nhận thức và lòng trung thành.

Việc lập bản đồ hành trình khách hàng bao gồm việc xác định tất cả các điểm tiếp xúc quan trọng và đánh giá chất lượng của từng điểm. Khoảng trống hoặc sự không nhất quán giữa các điểm tiếp xúc sẽ gây ra sự khó chịu. Trải nghiệm liền mạch và tích cực xuyên suốt các điểm tiếp xúc sẽ tạo ra sự ưa thích. Các công cụ kỹ thuật số đã nhân lên số lượng các điểm tiếp xúc tiềm năng và dữ liệu có sẵn để hiểu chúng.

Quản lý các điểm tiếp xúc đòi hỏi sự phối hợp giữa các bộ phận mà theo truyền thống có thể không làm việc cùng nhau. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm thương hiệu nhất quán chứ không phải là một tập hợp các tương tác riêng lẻ. Các tổ chức coi mỗi điểm tiếp xúc là một cơ hội để củng cố giá trị mà họ mang lại thường tạo ra mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.