고객과 브랜드 간의 모든 상호작용은 인상을 남깁니다. 터치포인트는 광고, 웹사이트 방문, 매장 방문, 고객 서비스 전화, 택배 배송, 소셜 미디어 답변 등 이러한 모든 접점을 의미합니다. 이러한 터치포인트를 통해 축적되는 경험은 브랜드에 대한 인식과 충성도를 형성합니다.

고객 여정을 파악하는 것은 모든 중요한 접점을 식별하고 각 접점의 품질을 평가하는 것을 포함합니다. 접점 간의 격차나 불일치는 고객에게 불만을 야기합니다. 반대로 접점 전반에 걸쳐 매끄럽고 긍정적인 경험을 제공하면 고객 선호도가 높아집니다. 디지털 도구의 등장으로 가능한 접점의 수와 이를 이해하는 데 사용할 수 있는 데이터가 크게 증가했습니다.

고객 접점을 효과적으로 관리하려면 기존에 협력하지 않던 부서 간의 조율이 필요합니다. 목표는 개별적인 상호작용의 집합이 아닌, 일관성 있는 브랜드 경험을 제공하는 것입니다. 모든 접점을 가치 제안을 강화하는 기회로 활용하는 조직은 더욱 강력한 고객 관계를 구축하는 경향이 있습니다.